浴火重生 陳立寰
在公司正準備慶祝上市滿週年的時候，一天傍晚，消息傳來，正在新建將近完工的新晶圓廠失火， 正在悶燒。那天晚上，下著細雨。我們站在高坡上，遙望著起火冒煙中的晶圓廠。 周圍的各方救援人馬，都站在泥濘裡。附近閃爍救火車的閃燈，停電了， SNG車探照燈照亮漆黑的夜空。我從那一夜起， 突然了解了觀火者心態。甚至，一度會加入這樣的人種， 著迷於追火， 如同追風。
做過幾次火災理賠。 消防隊標準SOP是要等72小時的， 否則要是遇到餘燼回火,.......工廠大火時， 也有不知死活的傢伙要衝火場拿"鑰匙", 一律攔住，財物事小, 出事, 誰負責得起人命。 我真的看過回火.....只要一個小火星...
經過一夜的悶燒， 三天後， 防火線解除了，我們終於可以重返現場。看到大廳地面上，漂浮著不同國家的護照， 煙燻過的手提電腦及工具，附近支援的鄰居友廠， 甚至是競爭對手送來的打火與防護機具。在這一刻，就算是激烈競爭中的公司， 此刻沒有分你我。現場的一切，因火燒煙燻，都轉換成黑灰白的世界， 而模糊不可辨認。
法務臨危接下了這個理賠的艱辛工作，申請專案號碼，成立處理專案。 我的想法，當然也是，第一個就打電話給保險公司了。我是一個公司的法務主管，但是，我必須承認，我從來沒有讀過產險保單。火險的和工程險 fire, EAR: Erection all risk, CAR: Construction All risk Risk，Marine Cargo的保單，BI計算， 都沒有讀過。
有趣的，第一回發現，賣保險的跟做理賠的，是兩個互不溝通的南轅北轍的部門。理賠部門的人似乎很少接電話，一時也沒有特定承辦人。這是一個複雜的保單，裡面包括了在地的傳產保險公司，國外的再保險公司， 複保險的公司以及在整個龐大的跨國企業利益集團下的，各種不同功能的衛星事業、談判專家，包括公證人精算專家、 鑑定專家、機儀器修復專家、理賠專家， 分工細密，當時，一共有將近20家國內外保險公司參與。動輒有上百人進駐， 訂午餐便當都需要專人了。他們全部都是…."不理賠” 專家!!!
作專案及風險管理的，在這重要轉折點，首先要做的事情，就是成立一個作戰室，隔離日常人員與專案。其次換下每日上班OL的職業裝扮， 我們換上牛仔褲、耐髒襯衫，戴上頭盔，穿過泥濘煙燻的現場， 在挑空燒穿的大樓旁空的設施管控中心附近，開始長達三個月的事故現場工作。有見過鞋底融化的球鞋， 被烈焰走過，鬆軟如蛋糕的水泥樓地板， 每日加量喝牛奶與維他命去毒嗎?
不久，許多國外的專家都飛進來了。這是史無前例的世界級理賠案啊! 前前後後， 隨時總有操著歐洲、美洲，英國、甚至紐西蘭腔的專家，有兩、三百人穿梭於火場。進行火場鑑定的安排、現場的錄影、以及如何依照保單來申請理賠，他們正在等我們技術或實質犯錯，免除理賠責任。 我們為了這件國際級的災難事件，建立了一個龐大的databank資訊庫。在每日對方技巧型的問與答的過程中，很快知道不可回答假設性的rhetorical問題，也嚴格通知所有的團隊依循， 思考後統回復。除非法務讀過的會議紀錄不生效。再加上嚴格的會同入場攝影把關。
在啟動理賠工作不久之後，我發現會計的資訊，是 一切資訊的末端 。很多在興建中的進行式的資訊，還沒有到達會計，以至於可以作結帳請款。財務負責買保單， 機儀器、廠務及設施工程師們負責安裝， 對於價格毫無所悉。 採購的人負責採買， 有最原始的資料 ，但是不會有中間的施工過程紀錄。似乎沒有人完全明瞭保單裡面的眉眉角角，對於各種名詞的定義，乃至於所有的不能夠理賠的原因的附加條款。我們總知道麼是”爆炸”吧？需要有火、光、巨響，缺一可乎？軟體的價值是那份磁碟材料，抑或是訂單買價？尤其是，文件全部都是用傳統英式英文加拉丁文所撰寫。保險界的語言，簡直是另類火星文。
那麼，在火吻的那瞬間，到底那接近啟用的晶圓廠的價值是多少？採現值或重置金額？ 哪一種會計科目?
我們慢慢的建立的資料庫， 用coding system ，編碼系統來排列，建立資訊。以至於，可在不久的的未來可以做好精算分析與整理，不可遺漏。 靠著這一個完整的資料庫，我們建立了這一場百億火災財損的理賠根據。依據所有權所屬， 建立應落入何種保單。數萬張訂購單， 每張有三十種以上的特點， attribute，再配上金額， 幣別，付款狀況，現場狀態， 附上照片，計算 30, 60, 90日後的殘值，保留試算版本。
在此時出現的棘手題目， 是必須建立潔淨室到底是土木建築或是機儀器， 它畢竟是一台巨無霸的空氣清淨機。還有，上百億的機儀器、設備、建物及設施，經過煙燻，空氣中的化學物質以及酸蝕時，很快的就從原來看起來只需要擦掉一層化學灰燼的機器，而進入了腐蝕、汙染，而完全不能夠使用。那是一個class one的潔淨室啊，怎麼能夠容許這樣的摧殘，絕對沒有人敢保證其產品在任何一個附加價值鏈上的良率的。
保險公司派來的火場專家，很快的決定在看完現場看之後，召開會議。這個會議是不容許業主參加的，而是保險公司代表之間的會議。我要求說，至少站在門邊，他們也很客氣的答應了。 主持會議的人的第一句話，就是說這個公司完全不知道怎麼樣救火，而且根據煙噴與爆炸方向，他高度的懷疑，現場是有人故意縱火的。 從這兩點切入，就建立了不予理賠的基礎。何況， 煙損的部分， 是可清理的。倒是沒提到修復後的保固、保養責任。
廠務的大個兒，聽得懂英文，立刻大聲說: 胡說八道，引起一陣騷動。身為法務主管，我只好快一步上前，在打架之前，直接說對方講的是 ＮＯＴ ＴＲＵＥ，講的是錯誤的謊言， 並要求我的發言，一定要放在會議紀錄裡面。 就這樣的一次陣仗、一次陣仗的與保險公司進行攻防談判。甚至，參與了保險公司間的火險與工程險保單之間的戰爭。
我們終於從法醫 forensic
experts學會了火災在現場，如何根據煙霧的飄送、爆炸的情況，可以研究出如何確認起火點，以及發展的原因。 當然，事後也分析很多如何在管路間，因為通風的關係，而造成火苗迅速蔓延方向。也解瞭了各國專家如何修復機器的的不同的技術，比如，用核桃殼研磨。 在那一個世界各國的機器廠商跟廠務廠商集中注意力的地方，大家來研究，如何在下一次發生重大的災害的時候，以一個真實的案例，進行世界級的教育訓練，如何啟動偵煙器，灑水器， 測試水壓，聽消防總管的警鐘，解釋消房警報資訊溢出，人員逃生訓練，保全機器，如何讓損害能夠降低。法務於是成為了實體資產的特殊分析介面interface。
經過了八個月的努力與攻防，終於來到最後一次的談判會議。 在重慶南路的一個窄小律師樓裡，由保險業公會大老主持， 我親手寫下這份百億理賠和解書。 撰寫完成， 旁邊的律師們，負責順文句 ， 財會的人負責確認最終的理賠金額，因為我們的資料庫最真確。 鐘敲午夜，重新抄寫了兩三遍之後，終於完稿。這是我多少年來，第一次有這麼工整的字跡，寫出一份最貴的和解書草約啊!!! 當夜簽署完成後，送回金庫保全。
成功的引據保險法裡的帝王條款，保險公司也就無力也不必特別的去研究其他的相異的解釋。在浴火鳳凰的過程裡，了解到保險這個產業的艱辛複雜， 同時，也在一個公司的各種不同的財產險保單裡，找到了最佳的求償組合。 在這個理賠事件的過程裡，有從零開始的建立的作戰室的SOP與 PDCA 的執行；跟催每天進度，人財機法的分配控制協調，正確有效的會議記錄， 也就是沒有授權簽核即不生效的管控；真正瞭解專案工作項目內容如何追蹤，尤其是前瞻性的架設資料庫是多麼重要。
如此，我們將一般稽核所粗淺了解的九大循環，實地展開成為一個龐大的資料庫。 這個案子做完之後， 下一步的工作，就是公司的reengineering 再造工程 ，讓它成為一個有力的、沒有太多複雜的重複動作、不浪費資源的有效率的組織；由防弊興利， 進入降低風險， 簡化流程。 但是，我不能夠忘記的，是當那一天深夜，站在濛濛細雨裡， 這個公司所定下的方向，那就是: 從哪裡跌倒，就從哪裡站起來。浴火重生，永誌不忘。
在學校念保險法的時候，保險法條文並沒有太多條，學校的教授似乎並沒有提供我們太多真實的案例，提示當發生的理賠的時候，理論基礎與保單裡面的五花八門的不賠條款，我們一步一步的經由實務經驗，練就申請理賠方的血戰經驗。不久之後，園區發生另外一場全場焚毀型且有夜半回火的火災，我在路邊眺望現場清理 debri removal，心中再次一條條飛快閃過，觀火人面對過的，細數的，拒賠條款。
爾後，在香港的運動鞋火災或者是在中國的晶圓廠火災時，我也會輾轉接到討論與求援訊息， 介紹第一手推展作戰室sop。為什麼呢? 因為，課本裡教我們保險法枯燥的法規，保險公司絕對不會告訴我們，如何成功的理賠， 身為申請理賠的弱勢的這一方， 許多的戰術與邏輯， 耐人尋味。
之後，我成為了保險理賠的另類的專家。 專門申請理賠， 推翻保險公司的拒賠理論，進而建立保單裡的新條款。
那一夜，我從保單的第一條讀起， 由數百頁的英文文件要篩出重點、拆解不同的條款、分配工作給不同功能的部門同仁，建立表格，進行所有應有的申請與回覆， 依照規定的時限、條文及建立理賠範疇，建立證據證明我們都有依照保保險公司所約定的管理維護， 最後我們送了幾十箱的文件，包括照片，給保險公司、達到完整的無剔除理賠。
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